Erfolgreich Support anbieten – Teil 2

Nachdem ich im ersten Teil meiner Serie Euch eine kurze Einführung in meine Serie gegeben habe, werde ich heute die Grundlagen des Supports mit Schwerpunkt auf den IT-Bereich beleuchten.

Was für Support-Sorten gibt es, was sind Support-Level, was ist eine Fehlerdringlichkeit und wie sieht das Ganze in der Praxis aus?

Dies sind Fragen, denen ich hier nachgehen möchte.

Was für Sorten von Support gibt es eigentlich?

Support wird häufig zwischen Kunden-Support und technischem Support unterschieden.

Während es beim ersten um vertragsrelevante Fragen und allgemeine Produktinformationen geht, werden beim zweiten, dem technischen Support, sehr technisch spezifische Fragen erörtert.

Im IT-Bereich ist diese Differenzierung schwierig, da die Fragen fast ausschließlich technischer Natur sind.

Bei den Telekomunikationsunternehmen kann man diese Unterscheidung aber gut beobachten: Der Kunden-Support beschäftigt sich um die Verträge, Freischaltungstermine, Tarifberatungen usw., der technische Support wiederum ist für Störungen, Fragen zu den technischen Geräten etc. verantwortlich.

Was sind Support-Level?

Im IT-Bereich wird aufgrund der Komplexität der Produkte der Support dafür anhand der Qualifikation der Berater unterschieden.

Meist wird diese in drei Stufen aufgeteilt.

Je nach Komplexität des Problems wird der Kunde dann vom First Level Support weiter zum Second Level Support gereicht.

Dieser ist im Gegensatz zur ersten Beratungsstufe nicht für allgemeine Fragen zuständig, sondern wesentlich tiefer auf ein bestimmtes Themenfeld spezialisiert. Sollte diese Stufe allerdings immer noch nicht reichen, so bleibt schlussendlich nur noch der Third-Level-Support, der häufig von den eigentlichen Entwicklern der Software gemacht wird.

Bei großen Unternehmen ist es häufig so, dass bestimmte Support Level nur Kunden mit speziellen Support-Verträgen zur Verfügung stehen, die dementsprechend auch ihren Preis haben.

Auf der anderen Seite ist es natürlich genau so, dass bei kleinen Unternehmen manchmal bereits der First-Level-Support von einem Entwickler nebenbei gemacht wird, wovon Kunden dieser kleineren Mittelständler natürlich provitieren.

Fehler-Dringlichkeit?

Bei Softwarehäusern werden die Programmfehler, die meistens bei Gesprächen mit Kunden im Support zu Tage treten, in Dringlichkeitsstufen eingeteilt.

So ist es für die Entwickler besser möglich, programmrelevante Fehler schneller zu identifizieren und diese zu beheben.

Eine häufige Vorgehensweise dabei ist eine Einteilung in drei Kategorien:

1. Der niedrigsten Stufe werden die Fehler zugeordnet, die nicht schädlich und dem Arbeitsfluss nicht gravierend beeinflussen. Kleine Schönheitsfehler oder Usability-Optimierungen kommen hier meist rein.
2. In der mittleren Kategorie werden die Fehler eingeordnet, die bis zum nächsten Release unbedingt behoben sein müssen, ein sofortiges Handeln aber nicht erzwingen. Das Fehlen einer Schnittstelle, einer Funktion oder die Unterstützung eines Formates kann hierzu beispielhaft gezählt werden.
3. Die dritte Stufe, häufig „Critical“ genannt, sind Bugs die umgehend gelöst werden müssen. Dies sind Fehler die ein Arbeiten mit der Software nicht ermöglichen wie z.B. das Programm zum Abstürzen bringt.

Natürlich sind die genannten Fehler nur Beispiele und müssen von Fall zu Fall einer Kategorie zugeordnet werden.

Ein Programmabsturz  bei selten genutzten Funktionalitäten kann zum Beispiel (muss aber nicht) zur mittlereren Kategorie gehören, während ein Absturz bei häufig genutzten Funktionen ein „Critical“ ist.

Diese Einteilung ist auch für Selbständige wichtig, die für große Softwarehäuser als Vertriebsbüro und Hotline-Anbieter arbeiten.

Aber hierzu komme ich beim nächsten Mal, wo ich Euch aufzeigen werde, wo und wie man mit Support als Dienstleister Geld verdienen kann.

Die weiteren Teile der „Erfolgreich Support anbieten“ – Serie findet Ihr hier:

Erfolgreich Support anbieten – Teil 1 – Einführung

Erfolgreich Support anbieten – Teil 3 – Tätigkeitsfelder und Nischen im IT-Bereich

Erfolgreich Support anbieten – Teil 4 – Mit Freeware Geld verdienen