Erfolgreich Support anbieten – Teil 1

Die Dienstleistung Support ist das letzte Glied in einem Produktentwicklungszyklus, aber leider auch nicht selten das meist vernachlässigste.

In den nächsten Tagen und Wochen möchte ich Euch diese Tätigkeit in verschiedenen Artikeln näher bringen und aus verschiedenen Perspektiven beleuchten.

Viele Softwareentwickler, Webdesigner, Programmierer etc. entwickeln für Ihre Kunden hervorragende Produkte aber vergessen bereits am Anfang des Auftrages, dass es auch eine Zeit nach der Fertigstellung gibt. Fragen zur Nutzung, kleine Anpassungen oder auch das Beheben von kleinen Fehlern kommen in aller Regel immer später, sprich nach der Übergabe. Als guter Dienstleister will man seinem Kunden dann natürlich helfen (bei Bugs sowieso).

Aber will man für jede Kleinigkeit gleich die Hand aufhalten?

Die wenigsten machen das, aus gutem Grund – Schließlich will man ja seine Kunden nicht abschrecken, in dem man für jede halbe Stunde („Man weiß ja nie, ob noch was kommt.“) gleich eine Rechnung schreibt.

Aber was ist die Alternative zum Umsonstarbeiten?

Um erst überhaupt nicht in solche Gewissenskonflikte zu geraten, ist es ratsam gleich von vorn herein einen Support-Vertrag abzuschließen, der all das regelt. So habt Ihr selber nicht das Gefühl, dass Ihr ausgebeutet werdet und der Kunde nicht das Gefühl, dass er für jeden Handgriff gleich eine Rechnung bekommt, eine gefühlte Win-Win Situation also.

Hier zu hab ich auch einen Download-Tipp für Euch: 22 Musterverträge für Selbständige und Freelancer aus der IT

Was sollte aber in so einem Vertrag stehen? Was sollte supportet werden, was nicht? Wie schnell sollte man auf Supportanfragen reagieren? Wie kann man Kunden einen guten Support bieten, auch wenn sie ihren Firmensitz weit weg haben? Und wie überzeugt man einen Kunden solch einen Vertrag überhaupt abzuschließen?

Diese Fragen und einige mehr behandel ich in den folgende Teilen dieser Serie.

Die weiteren Teile der „Erfolgreich Support anbieten“ – Serie findet Ihr hier:

Erfolgreich Support anbieten – Teil 2 – Grundlagen

Erfolgreich Support anbieten – Teil 3 – Tätigkeitsfelder und Nischen im IT-Bereich

Erfolgreich Support anbieten – Teil 4 – Mit Freeware Geld verdienen